网络监督员-产品介绍

系统概述

随着移动用户的迅猛增长、网络的扩张,客户投诉量日益激增,快速故障定位、及时响应成为我们有待修缮的短木板。一方面, 呼叫中心业务量不断攀升,设备扩容、人员扩招导致成本激增,而前后台固有流程的转承,仍无法满足动态、快速响应的需求。另一方面,大多数终端用户并不熟悉专业知识,无法准确描述故障详情,造成投诉处理效率低下。同时,由于用户投诉描述的不准确性,不能准确找到相关基站、小区并及时了解当时的实际状况,测试及确认周期较长。网优技术人员紧张,此类测试往往需要耗费大量人力物力,且效率不高。尤逢第三方测试前夕,网优测试压力较大。

在湖北移动各级领导的大力支持下,网管中心联合武汉智远软件成立课题小组,从网优定制、客服模式、市场营销三个层面入手,历时半年实践成功研发了“动态监控、一键投诉” 系统的--《网络监督员》。

《网络监督员》从网优定制、客服模式、市场营销三个层面入手,解决了共性关联矛盾:客户故障投诉响应慢、网络优化任务重、定制手机同质化。它成功创造性地实践了网优实时测量概念,使得文字描述与故障虚拟、地理GIS图层完美结合,开辟网优、客服、手机定制的新局面。

《网络监督员》分为2个部分:

客户端:

客户端采取手机定制软件包,自主安装。软件通过芯片级核心代码编译,实现网络质量测量、捕获与发送功能。当使用者遇到网络故障时,只需进入该软件“话音类投诉”或“数据业务类投诉”菜单,根据实际情况进行选择。“话音类”包含“单通”、“信号弱”、“通话质量”、“掉话”选项;“数据类”包含“信号弱”、“掉线”、“不能上网”选项。选定后按“确定”键后,软件将自动进入工程模式(后台隐藏运行,界面不会显示工程模式)测试当前网络参数,并瞬间捕获,如:

当前信号强度。

邻小区信号强度。

C1、C2参数(小区全选和切换参数)。

小区主服务小区CI。以短信形式发送至一指定号码(指定为该系统服务器的短信接入号)。

服务器端:

在短信中心设置一台服务器,并分配短信接入号,每天自动收集、分拣、预处理这些投诉(后期可关联EMOS,实现自动派单功能)。

《网络监督员》在全省共计17个地市单位参与该项目应用,参与总人次10897条,极大地改善了湖北移动网络质量及垃圾短信状况;极大提升了用户投诉及处理效率,创直接经济效益约300万元;极大提升了湖北移动的网络竞争力以及差异化竞争力

主要功能

网络质量一键投诉模块

网络质量一键投诉是针对目前故障工单中用户自述信息准确性低、故障不能预分析、投诉地点信息模糊的缺陷,提出一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统,以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费。其客户端(用户手机)软件可实时测量网络信息生成快照,并打上用户感知标签、位置标签即时向服务器发送短信息;服务器接收并过滤收到的短信内容,根据网络指标阀值归类短信息,将符合要求的短信分类存储于数据库中,同时生成相应的工单,自动分析给出预处理建议。

垃圾短信投诉

垃圾短信投诉是针对通过通过市场反馈,我们发现目前垃圾短信投诉方法欠缺“人性化”,很多用户反映太复杂不会操作,尤其是中老年客户,造成网上垃圾短信量大但投诉率低的现象。因此,我们开发了一键式投诉模块,可通过手机软件集成方式实现垃圾短信一键投诉。该模块可直接嵌入短信收件箱,用户选中垃圾短信后,只需“确认”即可生成特定格式的垃圾短信举报信息自动送至中国移动10086999平台,由该系统处理回复。

基站信息管理

基站信息管理用于基站巡检与普查,由于手机内内置了全网基站信息数据库,当软件自动测试CI信息后可自动匹配,显示当前位置被哪个基站覆盖,该基站的具体配置信息与当前网络测试信息,方便基站普查与巡检。

主要创新点

快速故障定位、提升投诉处理效率;一键投诉,关联工单。

网优测试,实时实地;基站普查,轻松便捷。

丰富定制业务,提升差异化竞争力。

成果和成绩

武汉智远软件有限责任公司研发的《网络监督员》所获得部分成果列举如下:

获2007年湖北省国资委2007年企业管理创新奖二等奖;

获2008年度中国移动通信集团创新成果三等奖;

主要客户

中国移动通信集团湖北有限公司

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