系统概述
随着移动用户的迅猛增长、网络的扩张，客户投诉量日益激增，快速故障定位、及时响应成为我们有待修缮的短木板。一方面， 呼叫中心业务量不断攀升，设备扩容、人员扩招导致成本激增，而前后台固有流程的转承，仍无法满足动态、快速响应的需求。另一方面，大多数终端用户并不熟悉专业知识，无法准确描述故障详情，造成投诉处理效率低下。同时，由于用户投诉描述的不准确性，不能准确找到相关基站、小区并及时了解当时的实际状况，测试及确认周期较长。网优技术人员紧张，此类测试往往需要耗费大量人力物力，且效率不高。尤逢第三方测试前夕，网优测试压力较大。
在湖北移动各级领导的大力支持下，网管中心联合武汉智远软件成立课题小组，从网优定制、客服模式、市场营销三个层面入手，历时半年实践成功研发了“动态监控、一键投诉” 系统的--《网络监督员》。
《网络监督员》从网优定制、客服模式、市场营销三个层面入手，解决了共性关联矛盾：客户故障投诉响应慢、网络优化任务重、定制手机同质化。它成功创造性地实践了网优实时测量概念，使得文字描述与故障虚拟、地理GIS图层完美结合，开辟网优、客服、手机定制的新局面。
《网络监督员》分为2个部分：
客户端：
客户端采取手机定制软件包，自主安装。软件通过芯片级核心代码编译，实现网络质量测量、捕获与发送功能。当使用者遇到网络故障时，只需进入该软件“话音类投诉”或“数据业务类投诉”菜单，根据实际情况进行选择。“话音类”包含“单通”、“信号弱”、“通话质量”、“掉话”选项；“数据类”包含“信号弱”、“掉线”、“不能上网”选项。选定后按“确定”键后，软件将自动进入工程模式（后台隐藏运行，界面不会显示工程模式）测试当前网络参数，并瞬间捕获，如：
当前信号强度。
邻小区信号强度。
C1、C2参数（小区全选和切换参数）。
小区主服务小区CI。以短信形式发送至一指定号码（指定为该系统服务器的短信接入号）。
服务器端：
在短信中心设置一台服务器，并分配短信接入号，每天自动收集、分拣、预处理这些投诉（后期可关联EMOS，实现自动派单功能）。
《网络监督员》在全省共计17个地市单位参与该项目应用，参与总人次10897条，极大地改善了湖北移动网络质量及垃圾短信状况；极大提升了用户投诉及处理效率，创直接经济效益约300万元；极大提升了湖北移动的网络竞争力以及差异化竞争力
主要功能
网络质量一键投诉模块
网络质量一键投诉是针对目前故障工单中用户自述信息准确性低、故障不能预分析、投诉地点信息模糊的缺陷，提出一种投诉方法、投诉处理方法、终端、投诉处理服务器及系统，以快速准确进行故障定位、提高投诉处理效率、减少资源的浪费。其客户端（用户手机）软件可实时测量网络信息生成快照，并打上用户感知标签、位置标签即时向服务器发送短信息；服务器接收并过滤收到的短信内容，根据网络指标阀值归类短信息，将符合要求的短信分类存储于数据库中，同时生成相应的工单，自动分析给出预处理建议。
垃圾短信投诉
垃圾短信投诉是针对通过通过市场反馈，我们发现目前垃圾短信投诉方法欠缺“人性化”，很多用户反映太复杂不会操作，尤其是中老年客户，造成网上垃圾短信量大但投诉率低的现象。因此，我们开发了一键式投诉模块，可通过手机软件集成方式实现垃圾短信一键投诉。该模块可直接嵌入短信收件箱，用户选中垃圾短信后，只需“确认”即可生成特定格式的垃圾短信举报信息自动送至中国移动10086999平台，由该系统处理回复。
基站信息管理
基站信息管理用于基站巡检与普查，由于手机内内置了全网基站信息数据库，当软件自动测试CI信息后可自动匹配，显示当前位置被哪个基站覆盖，该基站的具体配置信息与当前网络测试信息，方便基站普查与巡检。
主要创新点
快速故障定位、提升投诉处理效率；一键投诉，关联工单。
网优测试，实时实地；基站普查，轻松便捷。
丰富定制业务，提升差异化竞争力。
成果和成绩
武汉智远软件有限责任公司研发的《网络监督员》所获得部分成果列举如下：
获2007年湖北省国资委2007年企业管理创新奖二等奖；
获2008年度中国移动通信集团创新成果三等奖；
主要客户
中国移动通信集团湖北有限公司