湖北省医院协会医院门（急）诊管理专业委员会青年委员会成立大会暨2016年学术研讨会2016年8月27日在武汉中南医院进行，我公司代表徐凤翔在会议上发表了演讲，介绍智远软件公司开发的医院软件产品

本次大会着重介绍了：

门诊信息化支撑平台的优势

急诊规范化运行及管理

门诊疾病开设多学科门诊或疑难病会诊中心的流程

门诊双向转诊、结果互认

优化预约及诊疗服务流程的经验

门（急）诊医务人员的人文化教育及管理

门（急）诊窗口服务功能、流程优化整合

智远医患服务管理系统

智远医患服务管理系统，是通过构建以坐席呼叫服务为载体的统一呼叫平台、以短信、微信等渠道为途径的患者就诊全流程信息传报系统、以院内随访工作为目标的多级随访管理、以患者档案管理、患者分类管理、患者就医行为作为数据应用的HCRM数据分析挖掘系统和患者满意度评价系统组成，从而建立以患者服务为中心的医患管理服务平台。

众所周知，在过去医院整体能力评估中，床位数、住院人数、手术例数、文章发表数、学术水平等一直作为医院的硬实力被医院所重视，也是国内医院之间拼的硬指标；现在，构建“以患者为中心”服务管理体系，越来越被很多医院所接受，成为医院不可或缺的软实力。通过此系统的建立，这将促进医院关注患者的体验和感受，从而转变运营观念，对医院而言，服务水平和技术水平互为表里，都是不可或缺的核心竞争力，国内外事实证明高水平的医患互动可以改善患者对医院的满意度，降低再入院率，提高患者的健康水平，提升医院品牌的影响力，同时它能够帮助医院管理者精准的找出医院在患者服务方面的短板，为更好地提高医院的美誉度和忠诚度服务。

国家卫生计生委和国家中医药局决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”，利用3年时间，通过构建温馨就诊环境、推进预约诊疗服务等措施,让人民群众便捷就医、安全就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善。同时规定三甲医院复审  必须建立患者服务中心，进行患者满意度调查。

介于国家政策性规定，以及越来越多的医院将客户服务放在首位以服务创造客户，保有客户为根本，为提升医院服务质量，很多医院在推进医院患者客户服务信息化化建设方面进行了积极探索，结合医院目前实际情况及未来发展趋势，需要建设医院信息化客户服务中心，以先进的管理模式和信息化手段，进一步提高医院的客户服务能力，加强内部管理。

智远医患服务管理系统主要负责医院满意度调查、投诉处理和多级随访等业务，让医护人员的工作中心重新回到医疗业务上，释放现有医护人员工作量；同时让满意度调查工作和随访的监管与医疗业务部门分离，提高医院服务掌控力；并配合患者就诊全流程的自动信息推送服务，提高患者感知；最后通过HCRM对患者数据深度挖掘，以科学手段为医院决策走向提供强有力的数据支撑，在医院客户服务信息化建设上与现有先进的统一管理模式逐步接轨。

具体建设内容简述如下：

1、建立医院客户服务中心信息化平台。

配备4名坐席人员，利用客服中心软件系统集成电话、短信等多种通讯手段，整合医院行政值班、外线总机、咨询、分时预约、床位预约、慢病跟踪等业务，实现对满意度调查、投诉处理、多级随访（院级随访、科室随访等）等工作的闭环管理，及时有效处理、转交各类事件，主动地提升医院服务水平。

客户服务系统提供语音监控、随访、投诉跟踪等功能，加强患者服务工作的监管考核手段，对领导层决策提供平台自动统计等数据支撑，提高医院内部管理。

2、建设患者HCRM数据分析系统。

建设HCRM管理系统，与医院HIS、LIS、PACS等医院各业务系统互联，补充完善患者的基本信息。跟踪患者在就诊情况，通过用药、康复、既往史、消费水平等属性，利用大数据挖掘技术，建立患者健康档案和患者评分机制，实现特定人群的跟踪服务和群体分析功能；不仅能帮助医院全面了解自己的客户，还能实现跨越系统边界连接和简化客户的业务流程。同时，还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成，帮助自己的医院构建一个强大的客户解决方案，对领导层决策提供平台自动统计等数据支撑。

3、患者就诊全流程信息传报系统。

建设患者全流程信息传报系统，院前、院中、院后全方位提供诊疗信息服务，利用信息化技术改善就医流程，减压热点区域工作量，提高门诊工作效率。通过对接院内HIS等系统，利用信息化软件技术改善就医流程，向患者提供院前、院中、院后全方位的诊疗信息智能推送服务（如：导医导诊、检查结果提醒、费用清单等）。系统采取短信和软件自动语音拨打等方式进行患者服务，减压热点区域工作量，提高门诊工作效率，改善原有就医流程，主动提高患者就医感知度。

4、建设患者满意度调查系统。

在院内配备多部满意度评价机，实名收集患者对医院的问题，通过客户服务中心的系统监控，实时提醒并处理患者反馈的问题。

满意度调查系统可以根据不同评价级别、不同科室，针对性设置独立的问卷问题，通过呼叫中心、满意度自助评价触摸机主动或被动收集，提高评价信息量和工作效率。同时系统可以通过信息化手段，只允许患者对就诊接触医护人员进行评价，确保满意度调查或投诉的真实性。满意度调查系统体现了医院对患者服务的重视，并树立了医院的品牌形象。

综上所述：

我方软件对整体HIS运行没有影响,可由HIS提供病人信息部分接口。软件的使用和运行需要强有力的医院政策层面的推动和管理。

客户服务系统通过信息化将大量的客户跟踪分析数据自动汇总，实时为医院管理层提供数据支撑。